溫州市中醫(yī)院2011年“三好一滿意”

活動實施方案

為貫徹落實《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，深入開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，經(jīng)院務會研究決定制定2011年工作方案如下：

一、總體要求

以科學發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標，以員工高素質(zhì)、服務高質(zhì)量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施主題活動，落實獎懲措施，促進全院的文明素質(zhì)、服務能力和行業(yè)作風的再提高、再跨越。

二、工作目標

（一）服務好：優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程；普遍開展預約診療服務；廣泛開展便民門診服務；推廣優(yōu)質(zhì)護理服務；落實同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認；健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)節(jié)機制和醫(yī)療責任保險制度。

     （二）質(zhì)量好：落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度；健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系；規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療；加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

     （三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度；制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。

（四）群眾滿意。認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，改進服務；認真開展民主評議行風推進糾風工作；全面推行醫(yī)院院務公開制度。

三、活動內(nèi)容；

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

1、改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實加強醫(yī)務人員人文關(guān)懷意識，倡導人性化服務，體現(xiàn)人文關(guān)懷，提供溫情的服務，提高服務技巧和效用，把優(yōu)質(zhì)服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。

 2、優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，簡化門急診和入、出院服務流程，提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢等服務，做到安排合理、服務熱情、流程順暢、不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

3、開展預約診療和便民門診服務。開展網(wǎng)上預約、電話預約、現(xiàn)場預約等多種方式的預約診療服務；開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

4、推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。初步在腎病科試點推行優(yōu)質(zhì)護理示范病房服務，推行過程中總結(jié)經(jīng)驗并逐步在全院推開。

5、落實同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互任。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，落實和推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查、降低患者就診費用。

 6、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

7、加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護理行為中加以總結(jié)和提高，發(fā)揮其應有的作用。

2、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。認真落實臨床路徑，各科選擇2--3個病種試行，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。嚴格執(zhí)行《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《處方管理辦法》等規(guī)章、規(guī)范，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預警制度，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。

4、加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。嚴格執(zhí)行《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)管理制度，要求醫(yī)務人員把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精。同時醫(yī)務科和設(shè)備科要對大型設(shè)備的配置和臨床應用加強管理，做到合理規(guī)范。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

 2、加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)人員行為準則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進、監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。 要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設(shè)。要加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。

  （四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的，廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進活動開展。

 1、認真做好患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調(diào)查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實；調(diào)查結(jié)果運用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

2、全面開展民主評議衛(wèi)生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

 3、全面推行醫(yī)院院務公開制度。貫徹落實《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法》，通過醫(yī)院網(wǎng)站、院內(nèi)網(wǎng)、院報、宣傳欄、電子顯示屏對醫(yī)院重大決策、醫(yī)療服務信息、醫(yī)療服務價格、重要人事任免等諸多信息進行對外和對內(nèi)的院務公開，推動優(yōu)化服務流程和民主管理決策。

   四、實施步驟

   第一階段（4月-5月初）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

   第二階段（5月初-11月末）：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進“三好一滿意”活動。

   第三階段（12月-2012年1月末）：總結(jié)表彰階段。總結(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，對在活動中涌現(xiàn)出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

   五、組織領(lǐng)導

為了加強對此項工作的領(lǐng)導，特成立《溫州市中醫(yī)院“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組》（中醫(yī)院辦【2011】30號文件）

   六、幾點要求

  （一）高度重視，加強領(lǐng)導。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織領(lǐng)導，要廣泛動員，積極參與，形成合力。職能科室要主動介入，發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。

  （二）統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結(jié)合，要與行風建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強化監(jiān)督檢查機制，建立監(jiān)督檢查制度。

  （三）獎優(yōu)罰劣，激勵先進。年終總結(jié)進行評選，選出一個先進科室，5—10名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。

  （四）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫(yī)療服務水平和服務質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

二O一一年四月十九日